服务等级协议（SLA）

一、定义

• 服务可用性：在统计周期内，线路可正常建立连接并可传输数据的时长占统计周期总时长的比例。
• 不可用：因我方节点、出口或调度系统原因，导致线路持续无法建立连接或无法传输数据，且经我方确认的时长。
• 计划维护：我方提前通知的系统升级、设备更换、线路割接等维护窗口。
• 统计周期：自然月。服务不足整月的，按实际服务天数折算。

二、服务可用性目标

2.1 月度服务可用性目标为 99.9%。

2.2 计算公式：月度可用性 =（统计周期总分钟数 − 不可用分钟数 − 计划维护分钟数）÷（统计周期总分钟数 − 计划维护分钟数）× 100%。

2.3 可用性数据以我方监控系统记录为准。您提供的故障记录、工单与截图可作为核对依据。

三、计划维护

3.1 我们尽可能提前不少于 24 小时通知计划维护；紧急安全维护可缩短通知时间。

3.2 计划维护通常安排在业务低峰时段，单次不超过 2 小时，每月累计不超过 4 小时。超出部分计入不可用时长。

四、故障响应与恢复

4.1 故障等级与响应目标如下（自我们确认故障起算）：

• P1 严重故障：线路整体不可用或大面积中断。15 分钟内响应，2 小时内恢复或提供替代方案。
• P2 一般故障：部分区域或部分时段不可用、明显丢包。30 分钟内响应，4 小时内恢复或提供替代方案。
• P3 咨询与优化：配置调整、速度优化、使用咨询。2 小时内响应，1 个工作日内给出处理意见。

4.2 恢复时间目标受故障定位、上游运营商配合、备件与跨境资源调度等因素影响。我们会持续同步进展。

五、补偿标准

5.1 当月度可用性未达到 99.9% 时，您可按下表申请服务期顺延补偿：

• 月度可用性 99.0%（含）至 99.9%：顺延 1 天；
• 月度可用性 95.0%（含）至 99.0%：顺延 3 天；
• 月度可用性低于 95.0%：顺延 7 天。

5.2 同一故障已通过服务期顺延补偿的，不再重复折算退款。

5.3 线路即将到期或无法顺延的，可按对应天数折算退款，计算方式见《退款与售后政策》。

5.4 补偿以实际受影响线路为单位计算，不同线路分别统计。

六、不适用情形

下列原因导致的不可用不计入可用性统计，也不适用补偿：

• 您的终端、设备、局域网、配置或操作不当；
• 您所在地运营商、国际出口或目标网站/应用的限制；
• 不可抗力，包括自然灾害、战争、疫情、大规模网络攻击等；
• 法律法规、监管要求或政府行为导致的限制；
• 计划维护窗口内的服务中断；
• 您违反《用户服务协议》或《可接受使用政策》导致的服务暂停或终止；
• 您未按指引配合排查，导致故障无法定位或恢复。

七、补偿申请流程

1. 故障发生后 15 日内，通过客服电话提交申请，提供订单号、线路 ID、故障时间段与必要截图；
2. 我们在 15 个工作日内完成核实，并告知是否符合补偿条件及补偿天数；
3. 补偿经确认后，服务期顺延将在 3 个工作日内生效；折算退款按《退款与售后政策》执行。

逾期未申请的，视为放弃该统计周期的补偿权利，但故障处理与技术支持不受影响。

八、与其他协议的关系

8.1 本协议是《用户服务协议》的组成部分。本协议未约定的，适用《用户服务协议》《退款与售后政策》。

8.2 本协议与《退款与售后政策》对同一故障的补偿标准不一致时，按对您更有利的标准执行，但不重复补偿。

8.3 本协议不构成对特定网站、应用可访问性或特定业务收益的保证。

九、协议更新

我们可能根据网络架构、上游资源与法规变化调整本协议，调整后的协议将在本网站公布并标注版本与生效日期。调整不影响已受理的补偿申请。