退款与售后政策

一、适用范围

本政策适用于通过 hatline.cn 在线下单并完成支付的线路服务订单，包括新购、续费与增购。企业客户另行签署服务合同的，以合同约定为准；合同未约定的，参照本政策执行。

二、退款原则

2.1 线路尚未开通：您可申请全额退款。如支付渠道已实际收取交易手续费且该费用无法退回，退款金额将扣除该部分手续费。

2.2 线路已开通并已使用：按剩余服务天数折算退款。计算公式为：退款金额 = 订单实付金额 × 剩余服务天数 ÷ 服务总天数 − 已产生的支付手续费。已使用不足 1 日按 1 日计算。

2.3 因我方原因无法开通：包括上游资源不可用、节点故障等，您可选择全额退款或等额延长服务期/更换等值方案。

2.4 服务到期：服务期届满后不再产生退款。

2.5 续费与增购订单的退款，按照对应订单的开通与使用情况分别计算。

三、不予退款的情形

• 用户违反《用户服务协议》或法律法规，导致服务被暂停或终止的；
• 用户提交虚假实名信息、冒用他人身份，导致订单被取消或服务被终止的；
• 因用户自身终端、设备、配置或当地网络限制导致无法使用，且我方已提供合理技术协助的；
• 订单页面已显著标注“特价商品”“不可退款”等字样，且您已确认购买的促销订单；
• 用户未按指引操作、拒配合排查，导致问题无法定位的；
• 法律法规规定的其他不予退款情形。

四、申请流程

1. 通过客服电话或用户中心提交退款申请，提供订单号、支付时间、退款原因及必要的截图；
2. 我们在收到申请后 3 个工作日内完成审核，并告知审核结果与退款金额；
3. 审核通过后，退款将按原支付路径退回，通常 1-7 个工作日内发起；
4. 到账时间以支付宝等支付渠道的处理进度为准，节假日可能顺延。

五、手续费说明

支付渠道可能就每笔交易收取手续费。退款时，已实际发生且无法退回的手续费由用户承担，并从退款金额中扣除；具体以支付渠道规则及退款页面展示为准。若支付渠道全额退还手续费，我们亦全额退还相应金额。

六、服务故障与补偿

6.1 因我方原因导致线路连续不可用超过 24 小时的，您可申请按不可用天数顺延服务期，或按不可用天数折算退款。补偿标准详见《服务等级协议（SLA）》。

6.2 故障时长以系统监控记录、工单记录或双方确认的记录为准。

6.3 同一故障已通过顺延服务期补偿的，不再重复折算退款。

七、售后支持

7.1 我们提供 7×24 小时在线支持，协助处理线路无法连接、速度异常、配置错误等问题。

7.2 您应配合提供必要的排查信息，包括客户端账号、故障时间、错误提示、网络环境等。

7.3 经排查属于用户终端、当地网络或第三方原因的，我们将提供建议，但不承担退款责任。

八、争议处理

如对退款金额或处理结果有异议，您可通过客服电话与我们协商；协商不成的，按照《用户服务协议》约定的争议解决方式处理。

九、政策更新

我们可能根据业务与法规变化调整本政策，调整后的政策将在本网站公布并标注版本与生效日期。调整不影响已受理的退款申请。